Venho aqui falar sobre nossas tão "queridas" empresas de telefonia.
As empresas de telefonia são campeãs de reclamação no Procon e recentemente a Oi e a Claro receberam uma multa pesadíssima por mal atendimento ao cliente. Isso acontece pois, ao invés de garantir que o consumidor permaneça na companhia as empresas só se preocupam em aumentar ainda mais a base de clientes por meio de promoções e descontos que nem sempre podem ser cumpridos.
O serviço de atendimento ao cliente medíocre prestado por essas empresas reflete uma grande falha: a terceirização dos call centers. É nítida a diferença entre o atendimento do telebanco do Bradesco e a pura reprodução de falas de um atendente da Oi, Claro e afins.
O fato de o serviço de atendimento ao consumidor ser terceirizado limita a motivação entre os funcionários que continuam a fazer uma tarefa repetitiva e sem perspectivas de mudança ou evolução. Além disso, as informações que mudam constantemente nunca são atualizadas corretamente e para ajudar há uma grande rotatividade de funcionários e não há treinamento contínuo.
Já no Bradesco em que os funcionários têm Plano de Carreira , um suporte de informações e treinamentos muito maior e campanhas motivacionais recorrentes a história já é diferente. Obviamente há uma motivação muito maior e o objetivo não só manter clientes, mas também funcionários, afinal o gerente de amanhã é o atendente do telemarketing de hoje.
O Bradesco foi só o exemplo de um telemarketing que dá certo, mas certamente existem outras empresas realizam campanhas motivacionais para esse público interno e são bem-sucedidos.
Vocês têm conhecimento de alguma?
("Vou estar aguardando" comentários. O Blog CI na crise agradece a passagem e tenha um bom dia!)
E um videozinho do que infelizmente é exatamenta a situação (um pouco mais exagerada) pela qual sempre passamos ao ligar para esses call centers da vida!
http://www.youtube.com/watch?v=oeS31YRQelw
Beijos e bom fim de férias forçadas!
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tenho amigos que trabalham em call centers em diversas empresas e posso afirmar que há uma longa distância entre o treinamento e condicionamento da gerência até a ponta, os atendentes... os atendentes são meio que auto sufucientes, ou seja, fzem o que querem, pois são pagos baixos salarios e não há tanta demanda de mão-de-obra para estas vagas, então atos como deixar o consumidor no mudo e lixar as unhas não são ordens da gerência, mas sim atitudes tomadas pelos atendentes e que não pensam o quanto podem prejudicar a marca ou empresa... claro que o treinamento para tentar 'não resolver o problema' muitas vezes é a política destas empresas de telefonia... e pra acrescentar, acabei de receber ligação da academia para renovar o contrato e quem ligou não estava preparado para 'vender' pois eu só falava em preço e ela só falava em prazo hahahahha
ResponderExcluirabraços, mateus d'ocappuccino
Acredito que os Call Centers, sejam apenas um problema "Tapa buraco", porque sempre que precisamos dele, ele nunca resolve em nada. O mais incrível entre eles, são os atendentes, que como o Mateus disse, não são bem pagos e por isso não tem motivação para fazer direito.
ResponderExcluirDefitivamente, o que pode adiantar muitas vezes nesses meios, são os departamentos de Ouvidoria e Ombudsman, que realmente tem uma padrão totalmente qualificado, e fazem de tudo para que o cliente seja feliz. Vale lembrar também, que a ameça do cliente em publicar a crítica situação em algum meio de comunicação, é de extremo perigo para as empresas. Elas não querem correr o risco de danificar a sua imagem para o mercado.
O problema do mal atendimento ao cliente não é atual. Muito pelo contrário: ocorre há tempos.
ResponderExcluirAcredito que não deve haver a generalização do mal atendimento apenas pela terceirização dos call centers, mas pelo conjunto de uma organização.
A boa estruturação e satisfação de seus funcionários em diversas questões como a própria remuneração, direitos respeitados e ambiente agrádavel mantém a boa vontade e motivação.
Complementando o que foi dito pelo Mateus e concluindo, uma empresa com muitos problemas internos, mesmo que não tenha call center terceirizado dificilmente terá um retorno positivo de atendimento ao cliente.
Concordo com o Mateus quando diz que colocar o cliente no mudo e lixar unhas não é uma atitude estimulada pela gerência, mas a questão é que como os funcionários não tem a mínima motivação e o treinamento não é contínuo a situação nunca irá mesmo mudar.
ResponderExcluirE pelo jeito o pessoal está cada vez menos qualificado! Pelo menos de acordo com a funcionária da sua academia! Ela acabou não te convencendo, certo?
Não podemos falar do péssimo atendimento de empresas de telefonia sem citar a nossa querida Telefônica. O serviço como um todo é tão ruim que a comercialização do Speedy foi suspensa. Ainda bem que os órgãos competentes tiveram coragem de puní-los. Antes tarde do que nunca!
ResponderExcluirImagino que com esse resultado a Telefônica não promova muitos treinamentos para os seus funcionários.