Call Center x Ouvidoria: qual deles traz excelência?

Novamente, estamos discutindo esse assunto tão polêmico na que aflinge os brasileiros.

Há algum tempo, conheci uma pessoa do meu trabalho, que me contou sobre um tal bônus que ela adquiriu na empresa de telefonia celular que utiliza.

Acontece que, quando ela solicitou que seu bônus fosse contemplado para ela, a operadora do call center (com quem fez o contato para o processo) simplesmente, com a sua total boa vontade colocou um produto "a mais" no bônus dela. A operadora de tmkt somente esqueceu de avisar (ou talvez, não quis) que o tal produto "a mais" estava valendo no valor de R$ 300,00 reais.

Quando o aparelho solicitado pela minha colega chegou em sua residência, junto dele apareceu o tal aparelho " a mais", e na cabeça dela, aquilo também fazia parte do bônus que ela recebeu.

Passada algumas semanas, a colega recebeu uma carta, avisando que a assinatura do parelho deveria ser paga, caso contrário, seu nome iria para o SPC. Desesperada com o aviso, ela ligou imediatamente para a central de CALL CENTER, e conversou com o operador sobre o caso ocorrente.

Vamos dividir por etapas essa conversa:

1° ligação - Explicação do problema, pedido da resolução e feedback do operador dizendo que iria entrar em contato novamente.

2° ligação - Novamente a explicação do problema, e o feedback do operador foi sobre a retirada do aparelho na casa dela.

3° ligação - Prazo de retirada do aparelho expirado, ela novamente volta a dizer o problema e eles negam o erro cometido por eles.

4° ligação - Não aconteceu, ela foi diretamente no posto de venda.

Assim, após muito tempo em contato com o CALL CENTER da operadora, ela resolveu apostar na sua defesa como consumidora e entrou contatou a Ouvidoria, que depois de dias resolveu toda a situação analisando ligações, protocolos e comportamentos dos seus colaboradores.

Finalizando o processo, a Ouvidoria da empresa entrou em contato com ela, dizendo que a tal funcionária que efetuou o bônus com o produto "a mais", foi prejudicada pela sua postura que apresentou para com ela. E assim, o produto foi retirado em sua casa, com todos os problemas resolvidos.

E pra você? o Call Center sempre foi eficaz, ou só o departamento de Ouvidoria sabe resolver as questões de crise?!