Preconceito ou conceito da Microsoft?

Na última quarta-feira, dia 26/08, o portal de notícias UOL, publicou uma nota sobre um "erro de marketing" cometido pela Microsoft Polonesa. A notícia dizia que uma campanha publicitária da empresa apresentava uma foto com três pessoas: uma um homem oriental, um mulher branca e mais um homem da cor negra.

Na mesma foto, só que na versão polonesa (Microsoft Polônia), apresentava as mesmas características, exceto pelo o homem negro, que foi substituído por um branco.
A Microsoft então publicou as suas sinceras desculpas, justificando que foi um "erro de marketing". Porém, a simples situação "não colou" muito.

Nesse caso, não seria um pecado denegrir a imagem de uma empresa muito bem renomada no mercado, que se limitou a um problema preconceituoso?
Me permiti analisar a situação demográfica da Polônia, e de fato, são poucos os negros poloneses. Eles representam um número mínimo da população.


Mas, a Microsoft como uma multinacional, realmente decepcionou seu público. Hoje, fico imaginando como será que eles revertem tal situação? Apenas se desculpando com a imprensa? Só isso e mais nada? Não seria pouco, explicar somente as sinceras desculpas? E Internamente, qual seria o pensamento dos funcionários que são do mesmo tipo de raça? Não seria uma grande ofensa para eles?


É por essas razões que eis o questionamento...
Essa situação seria preconceito da Microsoft, ou apenas o conceito padrão da Microsoft?
PS: para entender mais sobre o assunto, acesse o link: http://economia.uol.com.br/ultnot/afp/2009/08/26/ult35u71298.jhtm

Seu cliente é seu melhor vendedor, se seu funcionário for seu maior aliado!

Estava aqui um pouco em dúvida sobre o que escrever sobre crise. Até porque só leio que o Brasil anda caminhando para cima e para frente!

Ai decidi escrever sobre o contrário da crise, o sucesso! É o que anda acontecendo na Nextel nos últimos meses. Os vendedores dos planos da Nextel agora têm outra estratégia, convecer o próprio cliente a indicar outros clientes e isso levou a quase metade dos 250.000 novos clientes terem sido conquistados por indicação de outros antigos. Sua rentabilidade superou à dos concorrentes TIM e OI.

Levando esse fato em consideração pensei: o que é mais importante, conquistar novos clientes, ou garantir que seus funcionários e atuais clientes estejam felizes e tenham uma boa relação com a empresa?

Ai pensei que por mais que o cliente estivesse supersatisfeito, se o vendedor não tivesse uma boa relação com a empresa talvez esse sucesso todo dessa estratégia não teria sido conquistado pela empresa.

É complicado convencer alguém de comprar aquilo que não te satisfaz, portanto chegamos àquela afirmação já feita por vários estudiosos do assunto: O funcionário é seu maior aliado!

Vocês concordam???

Para quem quiser dar uma olhada, a matéria saiu na Exame:

http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0948/gestao/cliente-melhor-vendedor-485506.html

Beijos,

Entender a mente executiva é essencial nos momentos de crise

Na aula de Comunicação Interna da semana passada, o Bruno tratou exatamente sobre o nosso tema: Comunicação na Crise. Para tirar algumas dúvidas e complementar à aula fui consultar um livro de comunicação corporativa que peguei nas férias (infelizmente ainda não consegui lê-lo na íntegra... rs).

No capítulo destinado ao tema, os autores Kitchen e Schultz apontam que o maior e mais crítico desafio durante a crise é convencer a liderança a responder prontamente o público. Eles dizem que talvez isso aconteça devido ao nosso erro como comunicadores de subentender que a liderança seria capaz de ver, entender, agir além da ética, condições legais e perda de reputação causada pela crise.

É por isso que eles dizem que entender a mente dos executivos é essencial. Entender profundamente o pensamento estratégico de um líder é uma atitude necessária para permanecer no jogo, influenciar e participar de decisões coerentes que envolvem a reputação da organização e o relacionamento com seus stakeholders como, por exemplo, a criação de um plano de crise. Muitas organizações só o criam em caso de obrigatoriedade, política ou regulamentação. Entretanto, o plano de crise é essencial para uma reposta imediata e crítica nos momentos turbulentos.

Bibliografia: Raising the corporate umbrella - Corporate communciation in the 21st century - Philip j. Kitchen and Don. E Shultz.

O segurança e técnico em eletrônica Januário Alves de Santana, 39 anos, um negro, foi confundido com um ladrão e agredido por seguranças do supermercado Carrefour, em Osasco, na Grande São Paulo. Ele foi tomado como suspeito de tentar roubar seu próprio carro, um EcoSport.

Esta notícia repercutiu nos principais jornais do país e afetou a reputação desta rede de supermercados. Mas o que esta crise tem a ver com a comunicação interna?

O que muita gente não sabe é que os seguranças deste supermercado eram terceirizados, e com base neste fato o Carrefour se defende tentando diminuir sua responsabilidade sobre os fatos.

Quando contratamos uma empresa terceirizada que prestará um serviço de forma contínua e principalmente com contato direto com seu público, devemos considerá-los parte de nosso público interno e é nosso dever informá-los e orientá-los a fim de evitar que casos como esse ocorram. Se estes prestadores de serviço de segurança tivessem a mesma atenção e treinamento para lidar com o público que os funcionários recebem esse caso absurdo de discriminação racial dificilmente teria ocorrido.

Afinal, eles ainda que não sejam funcionários do Carrefour, são parte de seu público interno. Até que ponto a rede tem responsabilidade sobre a atividade de terceiros? Não se esqueçam que o ônus na reputação desta empresa varejista ficará ainda que seja inocentada das acusações

INTEGRAÇÃO em fusões e aquisições

Integrar culturas organizacionais completamente opostas, como acontece em alguns casos, é uma tarefa árdua para grandes empresas em processo de fusão. Políticas, símbolos e até figuras de liderança - como citado no post anterior - são muito singulares e devem ser adaptadas para continuarem atingindo as expectativas e necessidades dos colaboradores de ambas as empresas que estão se integrando.

Imagino e vejo a magnitude das integrações Itaú-Unibanco e Santander-Real. Como consumidor, os bancos compradores destes dois exemplos (Itaú e Santander) têm imagens diferentes de suas aquisições. O Santander é percebido como um banco mais tradicional, com uma postura mais agressiva enquanto o Real construiu sua marca baseando-se em ações sustentáveis e socialmente responsáveis.

Olhando por dentro destas organizações, o Unibanco tinha uma política menos formal do que o Itaú. Na época em que a compra foi anunciada li que os diretores do Unibanco dividiam um mesmo ambiente para estimular a integração enquanto que no Itaú cada diretor tinha a sua sala.

Me arrisco em dizer que os steakholders que mais sentem este processo de absorção de uma organização por outra não são os cleintes destas empresas, mas os funcionários delas. Os clientes ficam com o final de cada processo de integração. Já os funcionários são realocados, remanejados, reorganizados e devem se adaptar a uma nova cultura que está sendo formada. Cultura esta que é a soma do que já era feito nas duas organizações. Esta união, querendo ou não, forma algo novo.

Integração é ou não é uma crise?!

A cara do dono

Para o bem e para o mal as empresas reúnem as virtudes e limitações de seus fundadores. Aí está uma razão importante para a dificuldade das mudanças, a cultura enraizada.

Não há problema algum em uma empresa basear sua cultura organizacional nos valores, filosofias de seu fundador, algumas empresas, entretanto se tornam reféns desse personalismo exacerbado e não parecem saber como sobreviver sem esta figura mítica no comando de cada ação da empresa.

Empresas como a Apple que viram suas ações despencarem ao surgir uma suspeita de doença de seu fundador Steve Jobs.

Se para o público externo notícias como essa podem repercutir mal, dentro da própria empresa pode até mesmo deflagrar uma crise. Por este motivo acredito que duas ações devem ser tomadas em empresas personalistas como esta:

A primeira ação de grande importância é comunicar os funcionários da repercussão de suas atribuições no dia a dia da empresa e conscientizá-los que independente daquela figura mítica que guiou a empresa, se cada funcionário entender sua função e desempenhá-la corretamente a empresa sobreviverá com sem ou apesar de seu fundador.

A segunda ação é informar os funcionários de cada grande acontecimento que pode impactar suas vidas, pois a insegurança é algo desestimulante e pode criar um estado de pânico desnecessário que repercute tanto na "rádio peão", quanto externamente.

Vocês conhecem empresas que parecem sobreviver intimamente ligadas a seus fundadores e destinadas a acabar caso estes deixem o comando? Que ações tomariam para dar continuidade com essas empresas?

O tempo e a reflexão....

Assim como exemplo das mudanças econômicas e sociais mundiais ao longo dos séculos, a comunicação também foi um fator de forte evolução, que envolve desde uma análise de expressão, psicologia e relacionamento pessoal até os meios concretos e materiais de conseguirmos nos manter conectados.
Principalmente a partir da década de 90, na qual observamos a abertura capitalista, as pessoas passaram a se adaptar ás novas tecnologias e ao mundo globalizado, levando desde pequenas organizações, até conceituadas multinacionais á adequação com um mundo diferente e mais moderno.
No caminhar deste tempo, muitas crises e problemas mundiais, nacionais e regionais aconteceram, obrigando civis, governos e empresas a modificarem muitos aspectos de administração do dia a dia e planejamentos. Atualmente, estas empresas necessitam de um planejamento de crises para se manter estável e permanecer vista positivamente pelos seus diversos públicos no mercado.
A percepção da necessidade da boa comunicação ocorre de tempos para cá e o crescimento de aparelhos para seu auxílio estão cada vez mais práticos, distintos e inovadores, como os computadores, celulares, iPods, MP’s, GPS, TVs de plasma, notebooks, entre outros.
É interessante refletirmos se toda esta evolução é positiva ou não para os seres humanos, considerando fatores sociais e econômicos, entre outros. No entanto, uma coisa é fato: o que passou obviamente já não volta mais.
O tempo passa e as mudanças ocorrem mais rapidamente do que conseguimos acompanhar, assim, uma empresa, com seus diversos funcionários, com uma reputação a zelar, com uma cultura para preservar, deve procurar inovação e modificação sempre, buscando a satisfação não apenas de seu público externo e consumidores (os quais são os primeiros a pensarmos), mas também em seu público interno.

-Até que ponto o passar do tempo e todo este desenvolvimento tecnológico é de ajuda para uma empresa que busca manter-se no mercado de forma consistente, agradando da melhor forma todos os seus stakeholders?
-Até que ponto a comunicação mais rápida e ágil, buscando distintos objetivos, como a otimização o tempo, é útil no caso de uma crise interna ou externa?
-Uma organização consegue preservar facilmente, em meio a uma crise, sua ética e sua transparência com os funcionários, considerando a utilização de meios não pessoais de comunicação?
- Em uma crise na saúde, por exemplo, o porte de uma empresa faz diferença na forma de lidar com o público interno? Como faziam sema tecnologia da área médica atual?

Talvez sejam perguntas que tenham respostas evidentes para alguns, sejam imensuráveis para outros... Mas que demandam pelo menos uma rápida reflexão, assim como o quadro dos relógios derretidos de Salvador Dalí....

Call Center x Ouvidoria: qual deles traz excelência?

Novamente, estamos discutindo esse assunto tão polêmico na que aflinge os brasileiros.

Há algum tempo, conheci uma pessoa do meu trabalho, que me contou sobre um tal bônus que ela adquiriu na empresa de telefonia celular que utiliza.

Acontece que, quando ela solicitou que seu bônus fosse contemplado para ela, a operadora do call center (com quem fez o contato para o processo) simplesmente, com a sua total boa vontade colocou um produto "a mais" no bônus dela. A operadora de tmkt somente esqueceu de avisar (ou talvez, não quis) que o tal produto "a mais" estava valendo no valor de R$ 300,00 reais.

Quando o aparelho solicitado pela minha colega chegou em sua residência, junto dele apareceu o tal aparelho " a mais", e na cabeça dela, aquilo também fazia parte do bônus que ela recebeu.

Passada algumas semanas, a colega recebeu uma carta, avisando que a assinatura do parelho deveria ser paga, caso contrário, seu nome iria para o SPC. Desesperada com o aviso, ela ligou imediatamente para a central de CALL CENTER, e conversou com o operador sobre o caso ocorrente.

Vamos dividir por etapas essa conversa:

1° ligação - Explicação do problema, pedido da resolução e feedback do operador dizendo que iria entrar em contato novamente.

2° ligação - Novamente a explicação do problema, e o feedback do operador foi sobre a retirada do aparelho na casa dela.

3° ligação - Prazo de retirada do aparelho expirado, ela novamente volta a dizer o problema e eles negam o erro cometido por eles.

4° ligação - Não aconteceu, ela foi diretamente no posto de venda.

Assim, após muito tempo em contato com o CALL CENTER da operadora, ela resolveu apostar na sua defesa como consumidora e entrou contatou a Ouvidoria, que depois de dias resolveu toda a situação analisando ligações, protocolos e comportamentos dos seus colaboradores.

Finalizando o processo, a Ouvidoria da empresa entrou em contato com ela, dizendo que a tal funcionária que efetuou o bônus com o produto "a mais", foi prejudicada pela sua postura que apresentou para com ela. E assim, o produto foi retirado em sua casa, com todos os problemas resolvidos.

E pra você? o Call Center sempre foi eficaz, ou só o departamento de Ouvidoria sabe resolver as questões de crise?!

Gripe Suína

No início do mês recebi a notícia que a volta às aulas da Cásper Líbero – a qual os donos deste blog são alunos – seria suspensa até a metado do mês por orientação do governo. O motivo é esta bendita gripe suína. Confesso que minha reação não foi das mais tristes, embora a eficácia da medida seja um pouco furada.

Ora, a aglomeração de pessoas em instituições de ensino deve ajudar a conter o vírus, mas tem um preço muito alto. Com quem os pais de uma criança irão deixá-la para trabalhar, como fica a grade curricular de cada curso e, no caso da Cásper, provavelmente teremos que perder alguns sábados e/ou estender as aulas até dezembro para cumprir a programação do ano. Só não sei quando vou fazer os meus já previstos exames.

Na empresa em que trabalho ainda não houve nenhum caso de gripe entre os funcionários. Com o alarde sobre a gripe o pessoal da comunicação interna soltou um comunicado com orientações sobre a doença e como evitar o seu contágio. Achei muito legal! No nosso caso, este novo vírus ainda não se tornou uma crise, mas já há toda uma preocupação com o problema e a empresa, por meio do RH e da CI, já está preparada.

RECLAMAÇÃO!

Venho aqui falar sobre nossas tão "queridas" empresas de telefonia.

As empresas de telefonia são campeãs de reclamação no Procon e recentemente a Oi e a Claro receberam uma multa pesadíssima por mal atendimento ao cliente. Isso acontece pois, ao invés de garantir que o consumidor permaneça na companhia as empresas só se preocupam em aumentar ainda mais a base de clientes por meio de promoções e descontos que nem sempre podem ser cumpridos.

O serviço de atendimento ao cliente medíocre prestado por essas empresas reflete uma grande falha: a terceirização dos call centers. É nítida a diferença entre o atendimento do telebanco do Bradesco e a pura reprodução de falas de um atendente da Oi, Claro e afins.
O fato de o serviço de atendimento ao consumidor ser terceirizado limita a motivação entre os funcionários que continuam a fazer uma tarefa repetitiva e sem perspectivas de mudança ou evolução. Além disso, as informações que mudam constantemente nunca são atualizadas corretamente e para ajudar há uma grande rotatividade de funcionários e não há treinamento contínuo.

Já no Bradesco em que os funcionários têm Plano de Carreira , um suporte de informações e treinamentos muito maior e campanhas motivacionais recorrentes a história já é diferente. Obviamente há uma motivação muito maior e o objetivo não só manter clientes, mas também funcionários, afinal o gerente de amanhã é o atendente do telemarketing de hoje.

O Bradesco foi só o exemplo de um telemarketing que dá certo, mas certamente existem outras empresas realizam campanhas motivacionais para esse público interno e são bem-sucedidos.

Vocês têm conhecimento de alguma?

("Vou estar aguardando" comentários. O Blog CI na crise agradece a passagem e tenha um bom dia!)

E um videozinho do que infelizmente é exatamenta a situação (um pouco mais exagerada) pela qual sempre passamos ao ligar para esses call centers da vida!

http://www.youtube.com/watch?v=oeS31YRQelw

Beijos e bom fim de férias forçadas!

Crise de acordo com o Mr. Collins

Olá a todos!

Depois de um bom mês de férias dos estresses do último bimestre, mesmo ainda tendo duas semanas extras como prevenção de um outro tipo de crise, a da Influenza H1A1, estamos de volta dando continuidade à discussão sobre o papel da comunicação interna em momentos de crise.

Na primeira quinzena de julho, a revista EXAME publicou uma edição especial com matérias muito interessantes a respeito das estratégias de gestão. O principal personagem da publicação, Jim Collins, ex-professor de empreendorismo, e atualmente, o pensador mais respeitado do mundo dos negócios, falou sobre sua análise dos erros cometidos rumo ao declínio que as renomadas empresas globais um dia se encontraram, principalmente nesses últimos meses, com influência da crise financeira mundial.

Mesmo não tendo nada, diretamente relacionado, ao papel da comunicação nos momentos de crise acho importante dividir essa parte da reportagem, que fala sobre os cinco estágios consecutivos do declíno, presentes no mais recente livro de Collins, para que possamos analisar e refletir de que maneira as relações públicas pode ajudar a reverter o quadro suícida.

O primeiro é o EXCESSO DE CONFIANÇA ORIGINADO PELO SUCESSO – Quando as organizações dominam o mercado, elas podem se achar tão poderosas, que acabam se esquecendo que os concorrentes podem supreender com novas estratégias e produtos quem roubam seu espaço. Portanto, todas as empresas devem ter em mente que o sucesso no passado não é garantia de um futuro brilhante. Inovar e estar atenta as novas tendências todos os dias são fatores primordiais de sobrevivência nesse universo de comepetição permanente.

O segundo é a BUSCA INDISCIPLINADA PELO CRESCIMENTO – Depois de ter se enquadrado no estágio anterior, as companhias buscam crescer a todo custo, para aumentar a lucratividade e ter mais domínio do mercado que atuam, perdendo o foco e a essência dos seus próprios negócios.

O terceiro é a NEGAÇÃO DO RISCO – Ao invés de assumirem os problemas, as empresas negam seus próprios erros de gestão, não entendo profundamente o porquê da situação negativa, o que não permite aplicar a verdadeira solução para a recuperação.

O quarto é CORRIDA PELA SALVAÇÃO – Quando finalmente as empresas reconhecem que estão neste estágio, elas se desesperam e acabam contratando um outro alto super gestor para contornar a situação milagorasamente – alguém que nem conhece profundamente a essência da organização.

O quinto e último IRRELEVÂNCIA OU MORTE – Depois de passar pelas quatro fases, principalmente na última por um longo período, nada mais resta do que ser adquirida ou fechar as portas.

Depois desse diagnóstico de uma crise organizacional levantado passo a passo, a pergunta que resta é a seguinte: "Qual seria o nosso papel como gestores da comunicação para ajudar a reverter essa situação? (ih, rimou! rs)