Quando pensamos em recall, pensamos em algo errado. O recall nada mais é do que uma crise que causa impacto em fatores internos e externos.
Um dos casos mais impactantes de recall em minha memória foi o caso marcante do Toddynho, líder de mercado em achocolatado industrializado. Fabricado pela Pepsico, em 2007 fomos acionados pela imprensa de que o produto tinha uma pequena alteração em seu sabor. Mais de 13 milhões de produtos foram recolhidos, com a justificativa de que não causariam nenhum dano á saúde daqueles que consumiram.
Mas, esse erro de fabricação causou um impacto tão grande entre a população, que muitos se sentiram ameaçados a consumirem o produto e acontecer algo de "errado". A justificativa da Assessoria de Imprensa da Pepsico, não foi o bastante para acobertar a crise.
Agora, parando para refletir sobre o assunto, quais os departamentos que se envolveram nesse case de "não sucesso". O departamento de Gerenciamento de Crise com certeza foi o mais envolvido em relação ao ocorrido. Mas, e para os funcionários? Burburinhos, questionamentos, exatamente tudo de ruim que as pessoas expressaram, pode ter causado um problema sobre a empresa que eles representam.
E para vocês, qual foi à grande crise interna do case Toddynho?
Eu que pergunto: qual foi a estratégia da Pepsi para lidar com a crise para o público interno? Vcs têm conhecimento para publicar?
ResponderExcluirEnquanto a resposta não vem, conto pra vcs como foi a comunicação para o público interno da MSD Brasil quando o antiinflamatório Vioxx foi retirado voluntariamente do mercado
(diferentemente de um recall, determinado por órgãos oficiais, retirada é uma decisão única e exclusiva da empresa).
Eles foram tratados com a mais alta prioridade. Foi o primeiro público a ser informado. A informação mundial foi distribuída às 8h da manhã. Às 10h, todos os funcionários da empresa tiveram a chance de ouvir do presidente (ao vivo e em cores no caso de funcionários administrativos e por telefone no caso da força-de-vendas) o motivo da retirada, a postura que esperávamos dos funcionários e o compromisso da empresa em esclarecer mais rapidamente possível a questão para os demais públicos da empresa.