Case Pirelli

Gostaria de falar sobre o case Pirelli feito na Ketchum, na qual podemos perceber o quanto a comunicação interna faz diferença.

Tudo começou quando pesquisas de clima organizacional apontaram queda nos critérios de avaliação da comunicação, baixa adesão dos funcionários aos veículos internos e descrença dos empregados em relação ao discurso da empresa. A empresa porém acreditava que as ferramentas já utilizadas de comunicação interna resolveriam esse problema.

A agência, portanto, desenvolveu um trabalho baseado na mudança da cultura organizacional com a criação de políticas e procedimentos, reformulação de estrutura e processos, e treinamento da equipe responsável e das lideranças de comunicação naturais e formais.

Os objetivos e as estratégias definidas foram: identificar opiniões, percepções e expectativas dos funcionários da Pirelli; planejar a reestruturação completa da comunicação interna (CI) com visão estratégica; implantar o programa utilizando técnicas de relações públicas para construir a CI com base em redes de relacionamento, reforçando o papel dos veículos internos, preparando a equipe da Pirelli para a auto-gestão do programa, após sua implantação.

Primeiramente a Ketchum desenvolveu uma auditoria de opinião, para avaliar a comunicação interna e identificar os pontos positivos e negativos, os veículos utilizados, a opinião específica sobre eles e suas expectativas, bem como a cultura interna, o ambiente e seu contexto.

Quando os funcionários eram questionados sobre a comunicação interna, 63% dos entrevistados a consideraram negativa e neutra, e somente 33% como positiva. Entre os principais pontos negativos estavam: falta de transparência, falta de clareza e falta de agilidade.

Outros pontos negativos percebidos que foram destacados são: a área de CI sem atuação estratégica e processos definidos; líderes sem perfil de comunicação; rádio-peão com muita força em todos os níveis hierárquicos; forte influência do sindicato (maior emissor de informação) na comunicação das fábricas e pouca informação estratégica para os contatos com o mercado. Em relação aos veículos, eram predominantes a ausência de unidade visual, a falta de segmentação dos assuntos, os quadros deteriorados, desorganizados e sem manutenção, notícias antigas e com excesso de texto além de pouca atratividade visual.

Para que houvesse essa mudança na cultura organizacional era necessario sair da visão de meios para a valorização do processo.

Os quatro pilares estratégicos de trabalho foram: mudança da cultura de comunicação, criação de processos, adequação da estrutura da área de comunicação interna e melhoria dos canais.

A implantação foi realizada em duas semanas por unidade, totalizando dois meses. Foi criada uma campanha para o lançamento com o mote Comunica Pirelli: a Pirelli mais perto de você e uma identificação visual para os veículos do Comunica Pirelli. Esse mote se transformou na própria identificação da área de comunicação interna. A campanha atingiu todos os funcionários, com diversas peças de comunicação espalhadas pela fábrica com a mensagem A nossa nova comunicação você vai querer ver, ouvir e participar e O momento chegou e as novidades também. Nessa fase, ocorreram também o treinamento da liderança (100%) e da Rede de Comunicadores (83 pessoas), a capacitação dos estagiários locais (6 pessoas), a definição dos locais estratégicos dos novos veículos da fábrica, a implantação dos veículos eletrônicos e o início da implantação do Espaço Aberto e do Leiaki!.

Após isso foram feitas novas pesquisas para constatar os resultados da ação, que foram surpreendentes. A comunicação interna melhorou para 90% dos empregados e foi considerada positiva para 80% deles, apontando uma melhora de 142% de um período para outro.

Os fatores que contribuíram para esse sucesso foram: clareza, agilidade, transparência e menor participação do sindicato.

A dimensão do projeto pode ser vista pelos números a seguir: foram 6 etapas de estruturação; 6 pessoas da Ketchum envolvidas; 10 pessoas da Pirelli envolvidas; 6 veículos modificados; 8 veículos criados; 12 meses de Projeto; 22 unidades visitadas; 66 pessoas na rede de comunicadores; 73 sessões de treinamento; 142% de crescimento em relação ao resultado da pesquisa inicial; 338 horas totais de treinamento; 543 pessoas treinadas ao todo e 4.692 respostas de pesquisa.

O projeto foi considerado modelo para a matriz na Itália e indicado para a implantação nas fábricas da Argentina e Venezuela.

Casa de ferreiro, espeto de pau.

Quanto à relevância da comunicação interna, imagino ser unânime a opinião de todos aqui em afirmar que esta é uma ferramenta fundamental para uma organização. As várias formas de se trabalhar comunicação com o público interno trazem múltiplos resultados, ou seja, toda empresa deveria ter uma intranet, um jornal-mural, um revista, um boletim etc. Pelo menos este seria o mundo ideal, onde todas as empresas colocariam a teoria em prática.

Sendo uma ferramenta de Relações Públicas, os próprios RPs deveriam ser os defensores desta prática. Quem melhor do que os profissionais da comunicação para mostrar a sua importância para os tomadores de decisão? Mas como diz o ditado: em casa de ferreiro, o espeto é de pau. Infelizmente a nossa profissão se encaixa muitas vezes nesta contexto. Com certa licença poética, eu poderia dizer: em agência de RP, a CI é informal.

Fico muito preocupado com o valor dos serviços de comunicação dentro da própria comunicação. Ontem tive a oportunidade de assistir a palestra do professor Manoel Marcondes Machado Neto, professor da UERJ se eu não me engano. Palestra que recomendo muito. Ele foi à Cásper Líbero falar, entre outras coisas, do espaço que a comunicação e as Relações Públicas ainda precisam conquistar. Ele defende que é necessário se criar uma disciplina da nossa área dentro dos cursos de administração, por exemplo. Concordo plenamente!

Por outro lado, acho que o quintal de casa está desarrumado. Nem mesmo dentro da comunicação nós estamos 100% consciêntes da nossa importância. Presenciei um descaso com um veículo de comunicação interna dentro de uma agência de RP! A periodicidade não era cumprida, a organização era subordinada ao RH, não havia planejamento e a ferramenta não era usada de forma estratégica. Pergunto: como então vamos vender o nosso peixe se nem nós mesmos queremos comprá-lo?

Eita fofocaaaa!!!

Santa convivência! Mais difícil do que pensamos, mais complexo do que imaginamos!

A vida em sociedade e a convivência coletiva não é simples, seja em questões pessoais quanto profissionais. Muitas vezes podemos escolher as pessoas que queremos ou não ao nosso lado, muitas vezes não. Em uma empresa normalmente é o “não” que prevalece. Naturalmente.

Temos que conviver com outros funcionários, com atitudes diferentes de nossos princípios, com pessoas de valores distintos dos nossos, com personalidades que às vezes não combinam com a nossa e além disso viver, algumas vezes, situações que resultam em boatos e fofocas que, se não bem contornados, podem levar á sérias conseqüências.

Podemos pensar assim sobre a ética, sobre a psicologia, sobre o que leva as pessoas a agirem de determinada forma consciente ou inconscientemente. O que é certo e o que é errado? Quem diz o que devemos ou não fazer? Quem dita nossa postura? Por que os indivíduos são capazes de criar histórias, distorcer informações, contribuir com ruídos já existentes?

São perguntas que envolvem diversos estudos e observações, mas que na prática demandam uma análise mais clara e objetiva.

Problemas e sérias crises internas podem resultar de uma simples fofoca, de uma simples informação mal interpretada, que temos que lidar da melhor maneira para não virar a famosa “bola de neve”.

Fofocas, que socialmente possuem uma forte conotação negativa, podem ocorrer em casos como o da vestimenta, abordado pela Fernanda Sene (rivalidade estética entre funcionários), e até em informações técnicas e administrativas que podem virar fortes boatos e acabar com qualquer imagem, seja a do próprio funcionário como da empresa perante seus públicos, interno e externo.

As pessoas devem se respeitar, ter bom senso nas atitudes e consciência de ambiente,
contando com o auxilio da comunicação, que por meio dos diversos veículos possíveis, auxilia na boa integração dos colaboradores e transparência de informações.

Deem uma olhadinha na reportagem do “Jornal Hoje”.

Patrick Swayze and PR relations...

Na última segunda-feira, Patrick Swayze faleceu aos seus 57 anos de idade, lutando contra um câncer no pâncreas. Swayze persistiu durante 20 meses para que houvesse uma cura de sua enfermidade. Em entrevistas, fez depoimentos do tipo: "Dois anos parece provável se você acreditar em estatísticas. Quero durar até acharem uma cura, o que significa que tenho que correr atrás disso." disse Patrick.

Acontece que, geralmente, quando há notícias de um falecimento, geralmente o porta-voz familiar sempre se pronuncia. Nesse caso, a PR agency de Patrick, Annett Wolf, foi quem realizou o anuncio de seu falecimento.

Já imaginou, que quando seu principal cliente e aliado pode passar por situações embaraçosas como essa?

Penso que na cabeça de Annett, apesar da dor e da dificuldade que ela está, a situação pode ser comparada a uma grande crise na sua carreira profissional.

Primeiramente, aponto que essa experiência, apesar de difícil, pode ser uma experiência e tanto para a sua carreira. Mas, ao mesmo tempo ela perdeu um grande amigo e cliente, penso que ela passa por uma crise pelo fato ocorrido.

Annett com certeza vivencia esse momento, uma crise, que ficou marcada para toda sua vida. Quem sabe, com seus contatos e com a sua influência, que geralmente nos EUA é muito comum o trabalho de RP, consiga também conquistar clientes bons e interessantes assim como foi seu cliente sucessor.

Imagino que essa seria a crise de Annett, talvez a única crise insuperável. E você, o que acha? A RP de Patrick está numa crise? Uma crise que influencia o emocional e também o profissional?Pra você, caro leitor, como é possível superá-la?

Veja mais em:
http://cinema.uol.com.br/ultnot/2009/09/14/ult4332u1277.jhtm

Roupa X Promoção

Gente!

Bom como assunto crise está sendo deixando um pouco de lado pela mídia estamos ficando um pouco sem opções hehehe. Então pensei em escrever sobre algo um pouco diferente, mas que conta muito.

Na Veja da semana retrasada saiu uma matéria que achei interessante porque é algo que sempre me deixa em dúvida: a roupa que usamos pode garantir ou não uma promoção dentro da empresa?
E foi então que a partir dessa matéria eu vi que todos os detalhes fazem muita diferença na hora de se escolher uma roupa para trabalhar ou ir à uma reunião.

E ai que me pergunto: qual o papel da comunicação interna nesse assunto?

Será que é essa área que deve cuida desse assunto?

Pois tenho um exemplo a dar! Acabei de mudar de emprego e percebi a diferença entre os códigos destas empresas. Em uma não sabia direito como me portar pois enquanto uns usavam jeans e tenis, outros usam terno. Apesar de ter tido uma pequena apresentação de código de vestuário e de conduta (apenas 3 meses após ter iniciado na empresa), nada do que foi citado era o que realmente era visto no dia a dia.
Já na outra empresa nunca tive nenhum tipo de apresentação para explicação do código, mas estava claro qual era o tipo de vestimentas aceito e mais adequado já que todos utilizavam o mesmo tipo de roupa. Hoje mesmo fomos visitados pelo diretor regional que ao me ver olhou-me de cima a baixo como uma cara de "estou analisando tudo" que até engoli a seco achando que tinha algo de errado com a minha roupa hahahaha. Mas é porque algumas empresas realmente prezam isso.

Agora retomando a pergunta se é a área de comunicação interna quem deve cuidar disso ou não, digo que sim. O fato de uns estarem vestidos de uma maneira mais formal que outros pode gerar constrangimento entre esses funcionários. Portanto acho que seria legal se a área de comunicação interna deixasse o código da empresa mais claro para todos por meio de divulgações constantes, especialmente quando se tratar de uma área em que a rotatividade de funcionários é muito alta.

Talvez as pessoas não sentiriam-se perdidas sem saber como se portar, pois afinal não significa que em toda empresa o terninho seja o mais indicado. Na própria matéria da Veja uma profissional cita que quando trabalhava em Santos aparecer de terninho em alguma reunião era sinal de arrogância.

Por isso, acho essencial que a comunicação interna esclareça as normas de conduta a serem seguidas para que nenhum novo funcionário sinta-se constrangido em momento nenhum.

O que vocês acham disso? Esse post pode parecer fútil, mas acho que saber o que vestir em cada lugar nos livra de muitas enrascadas.

Porta-voz: A escolha e postura correta na hora da crise

Boa noite a todos!

Mais uma vez estou de volta para discutir sobre comunicação e crise. A busca pelo tema de hoje me levou até o assunto porta-voz.

O porta-voz é o elo de comunicação entre a empresa e os públicos que devem ser comunicados no surgimento de uma crise. A pessoa escolhida preferencialmente precisa ocupar a posição de líder na empresa, entender profudamente a situação, ter ótima oratória, ser treinado para responder à imprensa e ter equilíbrio emocional em momentos de tensão. Esta pessoa deve ser o único ícone na transmissão de informações, evitando assim, incoerência e confusão nas mensagens.

Alexandre Caldini, o autor do artigo “Como gerenciar a crise”, publicado em uma das edições da revista EXAME de 2000, apontou a postura que o porta-voz deve assumir durante a crise:

• " Não falar sem antes saber de fato o que aconteceu. Se for o caso, declare à imprensa que você vai se informar e logo voltará a falar.
• " Volte e fale. Se você não falar, alguém vai falar por você, só que não necessariamente a verdade." Efeito avestruz não ajuda. O que você prefere: um fim horroroso ou um horror sem fim?
• " Nunca minta. Se você mentir e descobrirem que você mentiu, nada mais importa: você será o culpado.
• " Não negligencie seu público, principalmente a imprensa. Respeitados e bem informados, eles podem ser seus aliados.
• " Assegure-se de estar sendo compreendido ao falar com a imprensa. Cuidado com termos técnicos e evasivos.
• " Não especule, não brinque, não subestime. Trate de ser identificado como uma pessoa honesta." Jamais diga "sem comentários", "nada a declarar", "estou sendo injustiçado", "não é problema meu" e "me respeite". Isso só agrava a situação.
• " Não ignore sinais de alerta. Resolva todos os problemas potencialmente graves antes de se tornarem crises.
• " Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem e não apenas de leis.
  
  Ou seja, a escolha do porta-voz tem uma relevância tremenda na estratégia de comunicação durante a crise, e nós, relações-públicas, devemos fazer nosso papel influenciador na indicação da melhor pessoa para esse fardo. Desculpem-me, queria dizer cargo!

Até mais!

O papel da comunicação interna

Atualmente, apesar de termos várias fontes de informação nem sempre nos comunicamos devidamente. Existe uma grande diferença entre informação e comunicação. Em uma organização a situação não é diferente, as informações são produzidas e causam impacto na vida dos funcionários, mas nem sempre geram mudanças de atitudes. Muitas vezes as informações chegam de maneira inadequada ou pior, nem chegam.

A Comunicação Interna são as interações, os processos de trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição.

Por que a comunicação interna é importante em uma organização?

1º - os empregados são como parceiros da organização e quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com empresa, sua missão e seu negócio, maior produtividade eles terão.

2º - os empregados são os “melhores porta-vozes” da instituição em que trabalha. Sua opinião sobre a organização vale muito para quem está de fora. Ele é o maior propagandista da organização.

3º - a Comunicação Interna tem uma função importante, no sentido de fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios.

Comunicar vai além de simplesmente informar, ela atrai e envolve os funcionários. Funcionários mal informados desenvolvem ruídos na comunicação e um clima organizacional não favorável, ficando assim, a um pulo de uma crise.

3 x 1 ao som de Carlos Gardel

3 x 1 fora o show. Dieguito catimbou, roeu todas as unhas, fez promessa para todos os santos, mas não foi dessa vez. O Brasil venceu com maestria digna de um tango de Carlos Gardel.
Mais do que uma paixão nacional, o futebol é um objeto de estudo para muitas ciências, entre elas Relações Públicas. Uma equipe tem de estar engajada, motivada e alinhada para vencer uma partida. Ou seja, os 3 a 1 contras os nossos hermanos argentinos no último sábado foi resultado de um bom trabalho técnico da seleção brasileira aliado a uma postura consciente dos jogadores canarinhos. Principalmente no mundo da bola, não existe faviritismo. A vitória depende de uma combinação de técnica e momento, uma caixinha de serpresa.
Assisti apenas a metade do segundo tempo, liguei a TV uns 30 segundos antes do gol da Argentina, o que me fez pensar em desligá-la em seguida. Ainda bem que não o fiz! Vi uma seleção que não baixou a cabeça e como resposta fez uma linda jogada com passe de Kaká e golaço de Luis Fabiano para fechar o placar. Os dois ex-São Paulo diga-se de passagem!
O terceiro gol foi muito mais do que carimbar o nosso passaporte para a África do Sul, mostrou que a equipe de Dunga está com a moral lá em cima e não se deixa abater. Afinal, essa foi a 10ª vitória consecutiva da seleção; não é à toa. Aprecio muito a postura de Dunga e acho que não poderíamos estar em melhores mãos. O Dunga tem experiência dentro de campo e conhece bem os bastidores da CBF. É um ótimo exemplo de líder que sabe manter seu time em ordem. Por isso a seleção é um ótimo objeto de estudo.
Já nossos amigos milongueros também são um case a ser analisado. A situação crítica nas eliminatórias e as recentes derrotas históricas - entre elas a de 6 x 1 para a Bolívia - deixam Maradona em maus lençóis. A Argentina é dúvida para a Copa de 2010, que pena. Alguém aí se habilita a propor um plano de crise para os nossos vizinhos?

O papel da liderança em momentos de crise

Como vimos na aula do Prof° Bruno Carramenha, o papel do líder representa de 50% a 70% como será o clima de uma organização. Em tempos de crise esse papel se torna ainda mais importante, ou seja, um líder altamente eficaz é capaz de contribuir com os esforços da organização para superar as dificuldades.

A liderança não é restrita apenas aos limites da empresa. Ela abrange a todos os stakeholders da organização, administrando também os rumos do trabalho de seus parceiros e acompanhando de perto o rumo de seus concorrentes.

Em momentos de crise que a liderança precisa ter ainda mais agilidade e eficiência para descobrir os talentos que a empresa dispõe, principalmente os empregados com iniciativa e visão otimista, e coordená-los e incentivá-los a superar as tempestades. (Como no caso do filme abaixo da “Fuga das Galinhas”)
É preciso lembrar que uma crise pode estimular a sua equipe a superar obstáculos e crescer com ela. Em meio das crises é que percebemos quem são os verdadeiros líderes de uma organização.

Link do trecho do filme "Fuga das Galinhas": http://www.youtube.com/watch?v=gregu-nJXhM

Crise A, crise B, crise C... Crise Z!!!

Apenas no ano passado e neste ano já presenciamos duas grandes crises mundiais “famosas”:uma financeira e outra na área da saúde com a gripe H1N1. Crises que nem se comparam em certos âmbitos, mas que possuem grande complexidade e seriedade e que movimenta os “nervos” de qualquer individuo físico ou jurídico.
São crises que podem ser tão diferentes e ao mesmo tempo tão iguais, assim como podemos encontrar crises de cunho nacional (como a crise aérea brasileira) e também regional, nas quais percebemos mais questões como desequilíbrios agropecuários, ecológicos, químicos, entre muitos outros, que afetam organizações locais.

A administração e a organização de atitudes que sejam coerentes e corretas em momentos como este não é simples e é exigida em qualquer tipo de crise.

A forma como tratar uma crise grande e uma pequena pode ser distinta, mas um funcionário, seja ele da maior ou menor organização do mundo, necessita de um atendimento, de uma atenção, de orientações de como agir e reagir a qualquer fato “não rotina” e principalmente se este fato é problemático.

Cada tipo de crise envolve as mais diferentes empresas das mais diferenciadas maneiras, considerando o setor de atuação e seu grau de envolvimento.



Os problemas chegam, às vezes ficam, às vezes ficam muito tempo e muitas vezes passam. Ou não. O dever do comunicador é utilizar suas habilidades e seus meios para manter uma constante estabilidade interna e externa da organização, principalmente em tempos ruins, gerenciando da melhor forma com a união de atitudes técnicas e éticas.

De qualquer forma, em tempos de crise nada como uma mensagem do conceituado Max Gehringer para uma boa motivação.

Sem os colaboradores uma empresa não anda, não cresce, não alcança seus objetivos, não evolui. Fato.

Preconceito ou conceito da Microsoft?

Na última quarta-feira, dia 26/08, o portal de notícias UOL, publicou uma nota sobre um "erro de marketing" cometido pela Microsoft Polonesa. A notícia dizia que uma campanha publicitária da empresa apresentava uma foto com três pessoas: uma um homem oriental, um mulher branca e mais um homem da cor negra.

Na mesma foto, só que na versão polonesa (Microsoft Polônia), apresentava as mesmas características, exceto pelo o homem negro, que foi substituído por um branco.
A Microsoft então publicou as suas sinceras desculpas, justificando que foi um "erro de marketing". Porém, a simples situação "não colou" muito.

Nesse caso, não seria um pecado denegrir a imagem de uma empresa muito bem renomada no mercado, que se limitou a um problema preconceituoso?
Me permiti analisar a situação demográfica da Polônia, e de fato, são poucos os negros poloneses. Eles representam um número mínimo da população.


Mas, a Microsoft como uma multinacional, realmente decepcionou seu público. Hoje, fico imaginando como será que eles revertem tal situação? Apenas se desculpando com a imprensa? Só isso e mais nada? Não seria pouco, explicar somente as sinceras desculpas? E Internamente, qual seria o pensamento dos funcionários que são do mesmo tipo de raça? Não seria uma grande ofensa para eles?


É por essas razões que eis o questionamento...
Essa situação seria preconceito da Microsoft, ou apenas o conceito padrão da Microsoft?
PS: para entender mais sobre o assunto, acesse o link: http://economia.uol.com.br/ultnot/afp/2009/08/26/ult35u71298.jhtm

Seu cliente é seu melhor vendedor, se seu funcionário for seu maior aliado!

Estava aqui um pouco em dúvida sobre o que escrever sobre crise. Até porque só leio que o Brasil anda caminhando para cima e para frente!

Ai decidi escrever sobre o contrário da crise, o sucesso! É o que anda acontecendo na Nextel nos últimos meses. Os vendedores dos planos da Nextel agora têm outra estratégia, convecer o próprio cliente a indicar outros clientes e isso levou a quase metade dos 250.000 novos clientes terem sido conquistados por indicação de outros antigos. Sua rentabilidade superou à dos concorrentes TIM e OI.

Levando esse fato em consideração pensei: o que é mais importante, conquistar novos clientes, ou garantir que seus funcionários e atuais clientes estejam felizes e tenham uma boa relação com a empresa?

Ai pensei que por mais que o cliente estivesse supersatisfeito, se o vendedor não tivesse uma boa relação com a empresa talvez esse sucesso todo dessa estratégia não teria sido conquistado pela empresa.

É complicado convencer alguém de comprar aquilo que não te satisfaz, portanto chegamos àquela afirmação já feita por vários estudiosos do assunto: O funcionário é seu maior aliado!

Vocês concordam???

Para quem quiser dar uma olhada, a matéria saiu na Exame:

http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0948/gestao/cliente-melhor-vendedor-485506.html

Beijos,

Entender a mente executiva é essencial nos momentos de crise

Na aula de Comunicação Interna da semana passada, o Bruno tratou exatamente sobre o nosso tema: Comunicação na Crise. Para tirar algumas dúvidas e complementar à aula fui consultar um livro de comunicação corporativa que peguei nas férias (infelizmente ainda não consegui lê-lo na íntegra... rs).

No capítulo destinado ao tema, os autores Kitchen e Schultz apontam que o maior e mais crítico desafio durante a crise é convencer a liderança a responder prontamente o público. Eles dizem que talvez isso aconteça devido ao nosso erro como comunicadores de subentender que a liderança seria capaz de ver, entender, agir além da ética, condições legais e perda de reputação causada pela crise.

É por isso que eles dizem que entender a mente dos executivos é essencial. Entender profundamente o pensamento estratégico de um líder é uma atitude necessária para permanecer no jogo, influenciar e participar de decisões coerentes que envolvem a reputação da organização e o relacionamento com seus stakeholders como, por exemplo, a criação de um plano de crise. Muitas organizações só o criam em caso de obrigatoriedade, política ou regulamentação. Entretanto, o plano de crise é essencial para uma reposta imediata e crítica nos momentos turbulentos.

Bibliografia: Raising the corporate umbrella - Corporate communciation in the 21st century - Philip j. Kitchen and Don. E Shultz.

O segurança e técnico em eletrônica Januário Alves de Santana, 39 anos, um negro, foi confundido com um ladrão e agredido por seguranças do supermercado Carrefour, em Osasco, na Grande São Paulo. Ele foi tomado como suspeito de tentar roubar seu próprio carro, um EcoSport.

Esta notícia repercutiu nos principais jornais do país e afetou a reputação desta rede de supermercados. Mas o que esta crise tem a ver com a comunicação interna?

O que muita gente não sabe é que os seguranças deste supermercado eram terceirizados, e com base neste fato o Carrefour se defende tentando diminuir sua responsabilidade sobre os fatos.

Quando contratamos uma empresa terceirizada que prestará um serviço de forma contínua e principalmente com contato direto com seu público, devemos considerá-los parte de nosso público interno e é nosso dever informá-los e orientá-los a fim de evitar que casos como esse ocorram. Se estes prestadores de serviço de segurança tivessem a mesma atenção e treinamento para lidar com o público que os funcionários recebem esse caso absurdo de discriminação racial dificilmente teria ocorrido.

Afinal, eles ainda que não sejam funcionários do Carrefour, são parte de seu público interno. Até que ponto a rede tem responsabilidade sobre a atividade de terceiros? Não se esqueçam que o ônus na reputação desta empresa varejista ficará ainda que seja inocentada das acusações

INTEGRAÇÃO em fusões e aquisições

Integrar culturas organizacionais completamente opostas, como acontece em alguns casos, é uma tarefa árdua para grandes empresas em processo de fusão. Políticas, símbolos e até figuras de liderança - como citado no post anterior - são muito singulares e devem ser adaptadas para continuarem atingindo as expectativas e necessidades dos colaboradores de ambas as empresas que estão se integrando.

Imagino e vejo a magnitude das integrações Itaú-Unibanco e Santander-Real. Como consumidor, os bancos compradores destes dois exemplos (Itaú e Santander) têm imagens diferentes de suas aquisições. O Santander é percebido como um banco mais tradicional, com uma postura mais agressiva enquanto o Real construiu sua marca baseando-se em ações sustentáveis e socialmente responsáveis.

Olhando por dentro destas organizações, o Unibanco tinha uma política menos formal do que o Itaú. Na época em que a compra foi anunciada li que os diretores do Unibanco dividiam um mesmo ambiente para estimular a integração enquanto que no Itaú cada diretor tinha a sua sala.

Me arrisco em dizer que os steakholders que mais sentem este processo de absorção de uma organização por outra não são os cleintes destas empresas, mas os funcionários delas. Os clientes ficam com o final de cada processo de integração. Já os funcionários são realocados, remanejados, reorganizados e devem se adaptar a uma nova cultura que está sendo formada. Cultura esta que é a soma do que já era feito nas duas organizações. Esta união, querendo ou não, forma algo novo.

Integração é ou não é uma crise?!

A cara do dono

Para o bem e para o mal as empresas reúnem as virtudes e limitações de seus fundadores. Aí está uma razão importante para a dificuldade das mudanças, a cultura enraizada.

Não há problema algum em uma empresa basear sua cultura organizacional nos valores, filosofias de seu fundador, algumas empresas, entretanto se tornam reféns desse personalismo exacerbado e não parecem saber como sobreviver sem esta figura mítica no comando de cada ação da empresa.

Empresas como a Apple que viram suas ações despencarem ao surgir uma suspeita de doença de seu fundador Steve Jobs.

Se para o público externo notícias como essa podem repercutir mal, dentro da própria empresa pode até mesmo deflagrar uma crise. Por este motivo acredito que duas ações devem ser tomadas em empresas personalistas como esta:

A primeira ação de grande importância é comunicar os funcionários da repercussão de suas atribuições no dia a dia da empresa e conscientizá-los que independente daquela figura mítica que guiou a empresa, se cada funcionário entender sua função e desempenhá-la corretamente a empresa sobreviverá com sem ou apesar de seu fundador.

A segunda ação é informar os funcionários de cada grande acontecimento que pode impactar suas vidas, pois a insegurança é algo desestimulante e pode criar um estado de pânico desnecessário que repercute tanto na "rádio peão", quanto externamente.

Vocês conhecem empresas que parecem sobreviver intimamente ligadas a seus fundadores e destinadas a acabar caso estes deixem o comando? Que ações tomariam para dar continuidade com essas empresas?

O tempo e a reflexão....

Assim como exemplo das mudanças econômicas e sociais mundiais ao longo dos séculos, a comunicação também foi um fator de forte evolução, que envolve desde uma análise de expressão, psicologia e relacionamento pessoal até os meios concretos e materiais de conseguirmos nos manter conectados.
Principalmente a partir da década de 90, na qual observamos a abertura capitalista, as pessoas passaram a se adaptar ás novas tecnologias e ao mundo globalizado, levando desde pequenas organizações, até conceituadas multinacionais á adequação com um mundo diferente e mais moderno.
No caminhar deste tempo, muitas crises e problemas mundiais, nacionais e regionais aconteceram, obrigando civis, governos e empresas a modificarem muitos aspectos de administração do dia a dia e planejamentos. Atualmente, estas empresas necessitam de um planejamento de crises para se manter estável e permanecer vista positivamente pelos seus diversos públicos no mercado.
A percepção da necessidade da boa comunicação ocorre de tempos para cá e o crescimento de aparelhos para seu auxílio estão cada vez mais práticos, distintos e inovadores, como os computadores, celulares, iPods, MP’s, GPS, TVs de plasma, notebooks, entre outros.
É interessante refletirmos se toda esta evolução é positiva ou não para os seres humanos, considerando fatores sociais e econômicos, entre outros. No entanto, uma coisa é fato: o que passou obviamente já não volta mais.
O tempo passa e as mudanças ocorrem mais rapidamente do que conseguimos acompanhar, assim, uma empresa, com seus diversos funcionários, com uma reputação a zelar, com uma cultura para preservar, deve procurar inovação e modificação sempre, buscando a satisfação não apenas de seu público externo e consumidores (os quais são os primeiros a pensarmos), mas também em seu público interno.

-Até que ponto o passar do tempo e todo este desenvolvimento tecnológico é de ajuda para uma empresa que busca manter-se no mercado de forma consistente, agradando da melhor forma todos os seus stakeholders?
-Até que ponto a comunicação mais rápida e ágil, buscando distintos objetivos, como a otimização o tempo, é útil no caso de uma crise interna ou externa?
-Uma organização consegue preservar facilmente, em meio a uma crise, sua ética e sua transparência com os funcionários, considerando a utilização de meios não pessoais de comunicação?
- Em uma crise na saúde, por exemplo, o porte de uma empresa faz diferença na forma de lidar com o público interno? Como faziam sema tecnologia da área médica atual?

Talvez sejam perguntas que tenham respostas evidentes para alguns, sejam imensuráveis para outros... Mas que demandam pelo menos uma rápida reflexão, assim como o quadro dos relógios derretidos de Salvador Dalí....

Call Center x Ouvidoria: qual deles traz excelência?

Novamente, estamos discutindo esse assunto tão polêmico na que aflinge os brasileiros.

Há algum tempo, conheci uma pessoa do meu trabalho, que me contou sobre um tal bônus que ela adquiriu na empresa de telefonia celular que utiliza.

Acontece que, quando ela solicitou que seu bônus fosse contemplado para ela, a operadora do call center (com quem fez o contato para o processo) simplesmente, com a sua total boa vontade colocou um produto "a mais" no bônus dela. A operadora de tmkt somente esqueceu de avisar (ou talvez, não quis) que o tal produto "a mais" estava valendo no valor de R$ 300,00 reais.

Quando o aparelho solicitado pela minha colega chegou em sua residência, junto dele apareceu o tal aparelho " a mais", e na cabeça dela, aquilo também fazia parte do bônus que ela recebeu.

Passada algumas semanas, a colega recebeu uma carta, avisando que a assinatura do parelho deveria ser paga, caso contrário, seu nome iria para o SPC. Desesperada com o aviso, ela ligou imediatamente para a central de CALL CENTER, e conversou com o operador sobre o caso ocorrente.

Vamos dividir por etapas essa conversa:

1° ligação - Explicação do problema, pedido da resolução e feedback do operador dizendo que iria entrar em contato novamente.

2° ligação - Novamente a explicação do problema, e o feedback do operador foi sobre a retirada do aparelho na casa dela.

3° ligação - Prazo de retirada do aparelho expirado, ela novamente volta a dizer o problema e eles negam o erro cometido por eles.

4° ligação - Não aconteceu, ela foi diretamente no posto de venda.

Assim, após muito tempo em contato com o CALL CENTER da operadora, ela resolveu apostar na sua defesa como consumidora e entrou contatou a Ouvidoria, que depois de dias resolveu toda a situação analisando ligações, protocolos e comportamentos dos seus colaboradores.

Finalizando o processo, a Ouvidoria da empresa entrou em contato com ela, dizendo que a tal funcionária que efetuou o bônus com o produto "a mais", foi prejudicada pela sua postura que apresentou para com ela. E assim, o produto foi retirado em sua casa, com todos os problemas resolvidos.

E pra você? o Call Center sempre foi eficaz, ou só o departamento de Ouvidoria sabe resolver as questões de crise?!

Gripe Suína

No início do mês recebi a notícia que a volta às aulas da Cásper Líbero – a qual os donos deste blog são alunos – seria suspensa até a metado do mês por orientação do governo. O motivo é esta bendita gripe suína. Confesso que minha reação não foi das mais tristes, embora a eficácia da medida seja um pouco furada.

Ora, a aglomeração de pessoas em instituições de ensino deve ajudar a conter o vírus, mas tem um preço muito alto. Com quem os pais de uma criança irão deixá-la para trabalhar, como fica a grade curricular de cada curso e, no caso da Cásper, provavelmente teremos que perder alguns sábados e/ou estender as aulas até dezembro para cumprir a programação do ano. Só não sei quando vou fazer os meus já previstos exames.

Na empresa em que trabalho ainda não houve nenhum caso de gripe entre os funcionários. Com o alarde sobre a gripe o pessoal da comunicação interna soltou um comunicado com orientações sobre a doença e como evitar o seu contágio. Achei muito legal! No nosso caso, este novo vírus ainda não se tornou uma crise, mas já há toda uma preocupação com o problema e a empresa, por meio do RH e da CI, já está preparada.

RECLAMAÇÃO!

Venho aqui falar sobre nossas tão "queridas" empresas de telefonia.

As empresas de telefonia são campeãs de reclamação no Procon e recentemente a Oi e a Claro receberam uma multa pesadíssima por mal atendimento ao cliente. Isso acontece pois, ao invés de garantir que o consumidor permaneça na companhia as empresas só se preocupam em aumentar ainda mais a base de clientes por meio de promoções e descontos que nem sempre podem ser cumpridos.

O serviço de atendimento ao cliente medíocre prestado por essas empresas reflete uma grande falha: a terceirização dos call centers. É nítida a diferença entre o atendimento do telebanco do Bradesco e a pura reprodução de falas de um atendente da Oi, Claro e afins.
O fato de o serviço de atendimento ao consumidor ser terceirizado limita a motivação entre os funcionários que continuam a fazer uma tarefa repetitiva e sem perspectivas de mudança ou evolução. Além disso, as informações que mudam constantemente nunca são atualizadas corretamente e para ajudar há uma grande rotatividade de funcionários e não há treinamento contínuo.

Já no Bradesco em que os funcionários têm Plano de Carreira , um suporte de informações e treinamentos muito maior e campanhas motivacionais recorrentes a história já é diferente. Obviamente há uma motivação muito maior e o objetivo não só manter clientes, mas também funcionários, afinal o gerente de amanhã é o atendente do telemarketing de hoje.

O Bradesco foi só o exemplo de um telemarketing que dá certo, mas certamente existem outras empresas realizam campanhas motivacionais para esse público interno e são bem-sucedidos.

Vocês têm conhecimento de alguma?

("Vou estar aguardando" comentários. O Blog CI na crise agradece a passagem e tenha um bom dia!)

E um videozinho do que infelizmente é exatamenta a situação (um pouco mais exagerada) pela qual sempre passamos ao ligar para esses call centers da vida!

http://www.youtube.com/watch?v=oeS31YRQelw

Beijos e bom fim de férias forçadas!